三、CRM产品及应用背景

中小企业管理症状：
    ·客户资源利用率低
权威研究表明，开发一个新客户付出的代价至少是维持一个老客户代价的6-8倍。对很多公司而言，从来没有在老客户身上获取第二次交易，导致客户资源利用率低下。
    ·客户满意率低
客户对公司很多方面很不满意，即使产品品质再好，也会影响客户对公司产品的忠诚度和口碑传播。
    · 客户流失现象
公司对客户资源管理不善，导致许多销售人员将客户资源视为“个人财产”，经常因销售人员的变动导致公司客户的流失。
    ·销售缺乏控制
销售任务和销售人员管理失控，销售经理常常感叹手下这帮“兵”一出去就如同大海浮萍，不知道他们每天都在做什么；销售人员却感叹公司销售计划无序可循，走向市场如同走向迷宫，只知道该完成多少销售任务，但如何完成，每天该做什么，任务分哪几个部分，每一步该怎么做？
    ·团队各自为阵
公司多个部门与某个客户有工作关系和交叉，由于信息不共享，内部沟通不畅，有分工无协作，不能形成团队作战能力。
    ·沟通效率低下
公司内部信息沟通不畅，影响工作效率，尤其是对客户反应能力。
    · 工作思路紊乱
公司除了少数的领导层能够很有条理的安排自己的计划和工作外，大多数人的思维没有条理，经常低效忙乱，杂乱无章。

四、设计理念
    管理型CRM——结合先进管理理念和现代企业管理模式。
    实用型CRM——用顶级CRM20%的功能，解决企业80%的应用需求；
                  用顶级CRM软件20%的投入，解决企业80%的销售管理问题。
    扩展型CRM——可以与其他管理系统集成。

五、任我行CRM功能及应用
1、客户交往过程的结构化管理
任我行CRM把与客户交往过程中的记录，比如业务记录、业务员日程安排、客服记录、销售过程、工作报告、业务合同、销售记录、销售费用等，进行结构化的分类管理。这样，就把企业中离散的客户资料、销售过程及服务的全部信息象珠子一样串起来，让查阅者“一目了然”，这些资料将为企业创造出持续的价值！
1）销售主管掌握销售代表和客户交往记录流水
2）团队沟通及讨论
3）业务交接的高效和防止人为或非人为因素引起的客户流失
4）规范管理合同、协议等资料，供随时调阅
5）管理与客户相关的工作活动（售前、实施、工程进展、工程验收、售后服务、专题活动、回访记录等）
6）管理与客户相关联的日程记录
7）管理客户的购买记录

2、客户关系的网状管理
    “客户是一口井、不是一碗水”，把企业与客户相关联的往来单位管理起来，并清楚描绘其关系。这样，企业就可以把“客户的人脉关系”全部掌握。从这个网任何一个结点进去，都能对整个客户关系网进行调阅。

点击放大

举例：A公司是我们的客户，那么A公司的同行、上游供应商、下游经销商，甚至亲戚、朋友等，理所应当成为我们的客户，我们有了这些“人脉关系”，就非常利于新客户的拓展。

3、企业内部协同管理
   1）团队日程协同管理
日程，也就是计划和备忘。其实，离开了往来单位的日程是没有任何意义的！我们从前使用的记事本，就是一个零散的，以时间为顺序先后记录的备忘录。而这些记录，事后的查阅很麻烦，基本不会去查。同时团队的日程安排，团队互相之间应该是彼此知晓的。
   举例1：我们想查询一下和XX客户一起做了什么活动，基本不太可能去翻备忘录，而是希望有一个好帮手，能够以客户为线索，把之前与这个客户相关的所有日程安排记录下来，这就是任我行CRM的日程管理；

点击放大

    举例2：销售人员外出计划管理。张三是销售代表，每天出去拜访客户前，向上级销售主管写一个“日计划”，注明地点、拜访目的，并把该日程“关联上被拜访的往来单位”，再抄送给上级销售主管，拜访完后，该销售代表将该计划转为事件。以后，以该客户为线索去进行查阅，可以看到之前所有的日程事件记录。

点击放大

    举例3：任务计划分配。主管做一个计划，写明任务分配，再关联上往来单位，并选定一个负责人，再抄送给相应的成员，做到任务分配的自动化。

  2）各部门协同管理
小组沟通的便签，以及与客户相交往的任何明细，任何与这个客户相关人员，在自己的权限范围内，清楚整个小组或者公司对该客户的工作记录，在内部保持畅通的信息通道。比如，销售与咨询、服务的有效整合。

4、销售过程的量化管理
    “销售”的本质——为了达成某种交换目的而在人与人之间产生的沟通和互动的过程。销售过程的量化管理，即对销售活动进展状况的数字化管理。从目标客户建立到签约成交的过程中，按客户需求变化以及我们提供咨询的不同来分成若干个阶段，并用相应的数值描述出来，如：10%指的是客户有这方面的需求意向，但对我们并没有特别的关注；50%即可以表示需求强烈并偏爱于我们；而70%则可能到了谈合作的相关条款等。
这样就让本来静止在纸上的业务报告变成了动态的分析数据。

   举例1、销售人员业绩目标考核分化。比如一个区域销售代表A，分管理3个省区，1个季度的销售任务是30万元。但大多数企业没有一个科学的方法去指导员工合理的制定计划和分配任务，任我行CRM提供一个量化的思路，且要结合“时间+空间”的因素进行考虑。那么，业务员A在分配30万时，3个省就应该每个省10万，每个省每个月就是3.3万，如果1个客户是1万，那至少成交3个客户以上，那就要找到至少30个潜在客户。这样一层一层的分解下去，业务员A的工作重点就很凸出：那就是找到30个以上的潜在客户，去进行跟踪。

点击查看大图

   举例2、以销售目标管理为例。我们经常遇到的现象是，销售代表到最后一个月（业绩以季度为考核期），业绩才完成1/5，我们怎么判断其可以完成吗？我们不能武断的判断该销售代表不能完成任务，因为他完全可能会在最后的阶段完成任务。然而，判断其是否可以完成，关键是看其是否拥有大量的“含金量”比较高的状态的客户（比如状态4的客户），如果这样的客户比较多，我们可以推断其是有可能完成任务的；如果连低状态的客户数量也不多，我们基本上可以判断出该销售代表是不可能完成任务的。这样，我们就把销售目标的考核量化到了具体销售过程当中去，如此考核就更加合理，而且方便事前管理和事中控制。

   举例3、企业可以对所有客户的级别心中有数（“黄金客户”、…）。任我行CRM可以帮助企业很方便地根据客户的状态对客户的含金量进行排队，做到对客户心中有数。

5、 工作流程审批和费用审批管理
工作活动流程审批——可以实现上下级、同级等公文流转，可以根据报告的主题进行分类。

点击放大

费用审批——这一功能主要包括费用的申请、审批、报销等业务活动，同时还可以让我们随意查对不同时段内个人或部门的所有费用花销。
使用任我行CRM的费用审批功能，即使公司老总出差在外，也可以利用发达的Internet，有效地解决了“等老总签字”现象，老总也可以从繁杂审批的事务工作中解脱出来；
有助于相关主管人员分析费用的结构及合理性。
同时也解决了申请人与执行人之间因空间差异造成“待工现象”。
以区域广告审批为例。

点击查看大图

6、 客户关怀及客户挖掘
    客户关怀和客户挖掘是CRM的根本和精髓，这也是一个行销理念，它是一个广义的概念，而不是一个具体的功能。比如，清楚的知道客户的购买时间、产品、价格、数量、实施服务等，这就是对客户的关怀。再如，客户生日的自动提醒及自动邮件祝贺等。其实，有没有这个“客户关怀”的功能已经不重要的，重要的是全部员工要有“客户关怀”的意识，并且有良好的IT工作记录，CRM只是帮助实现、提高效率的工具。
举例：客户生日的祝贺
客户使用的回访
客户意见的重视

点击查看大图

7、销售人员自我管理
    日程管理：做时间的主人，并能分清事情的轻重绶急。同时，做好日程计划，并将相关往来单位和人作关联。
    报告管理：报告，即对重大的工作事件，详细的记录方便查阅。前事不忘后事之师。
    自我目标管理：可以对大量的客户进行分类和检索，对目标和过程做到心中有数。

点击查看大图

8、短信即时沟通
    任我行CRM拥有内外部短信沟通功能。此项功能是解决了公司跨地域、跨部门的沟通难题，让分公司与总公司、部门与部门、员工与员工、主管与员工、上层与底层建立起立体的直接的信息桥梁，从而解决了内部信息不畅，降低了通信成本。沟通高效简洁，同时节约了电话费，减少了噪音。并且系统统一对各类型接收与发送进行详细分类整理。


9、办公信息平台
    在CRM中我们集成了“任我行OA”。“任我行OA”是一种面向广大中小企业的低成本高效率的办公自动化平台，是任我行软件凭借多年来为广大用户实施信息化方案累积的需求分析和实践经验开发而成。该平台创造了一种全新的办公环境，利用BBS栏目的方式实现企业的“管理要素”，每一个栏目就代表一个管理要素，整个平台相当于一个24小时值班的常务副总，从而真正实现电子化协同工作、办公自动化和知识管理。
  举例：内部公告版
         代理商公告版
         资料库
         产品库

点击查看大图

10、知识及资料管理
谈到“知识管理”，很多人就想到了大企业用的，价格高，应用难度大的奢侈品，其实不是这样的。很多小企业也需要知识管理，包括很多大中型企业也只需要简单的知识管理，而且必须应用简单，功能复杂了绝对不行。

  举例：任我行自用CRM系统中
        公告里面的精华文章
        营销资料库
        营销话题等

六、系统特点
1、实用性：与国内中小企业实际业务紧密结合。
2、易用性：无须进行专业培训，
3、实施简单性：B/S结构，100%互联网应用，可实现远程实施和维护。
4、实施可行性：
信息化成功实施的两个基本前提：一是“老板意志”，二是 “员工意识”。
只有“老板意志”，还不能保证信息化实施成功，还必须有“员工意识”。任我行CRM通过实用的功能让员工自愿配合使用，比如：查找客户电话、下载产品资料、获取营销信息、获取公司公告、内部邮件和信息传讯、日程计划等，通过被动和主动相结合的产品理念，能够有效的保障CRM的顺利实施。
5、 扩展性及开放性：可与其他系统实现顺利对接。